مقارنة: ما هي أفضل «خدمة عملاء» يقدمها موردو الطاقة في بلجيكا؟!
بلجيكا 24- نظرًا لأن وزيرة الدولة لشؤون المستهلك “إيفا دي بليكر” هددت بإتخاذ إجراءات قانونية ضد موردي الطاقة الذين يتركون عملائهم بدون دعم ، أجرت صحيفة “HLN” المقارنة من خلال الاتصال بالموردين الخمسة الرئيسيين في بلجيكا.
من الذي يمكن الوصول إليه بسهولة؟ ومن لا يمكن الإتصال به بشكل نهائي؟ وكانت النتائج ملحوظة ، مع وجود اختلافات ملحوظة بين الموردين. الخلاصة: يعتمد الأمر في كثير من الأحيان على حالة العميل نفسه.
شركة ميجا MEGA
ما لا يقل عن 13% من الشكاوى المسجلة لدى خدمة وساطة الطاقة تتعلق بمورد الطاقة Mega في لييج، على الرغم من أن حصتها في السوق لا تمثل سوى 5% ، مما يعني أنها أيضًا في مرمى (Creg لجنة تنظيم الكهرباء والغاز في بلجيكا) بسبب “الخداع المتعمد”.
وتعمل خدمة العملاء في MEGA من 9 صباحًا حتى 12:30 مساءً ومن 2 مساءً حتى 5 مساءً. الأمر الذي يعتبر سيء للغاية بالنسبة للعملاء الذين يرغبون في الاستفادة من إستراحة الغداء للاتصال.
بعد 14 دقيقة و 20 ثانية بالضبط ، أظهرها أحد المتعاونين على الهاتف. بدلا من ذلك على عجل ، يبلغ عن الأسعار المعتادة لعقد جديد. عندما إدعي مراسل HLN في مكالمة لاحقة أنه عميل كبير بالفعل ، فإن وقت الانتظار هو نفسه 13 دقيقة و 40 ثانية على وجه الدقة.
شركة إنجي – ENGIE
يمكن الوصول إلى خدمة العملاء عبر الإنترنت بسهولة على الموقع. ساعات الفتح؟ من 8 صباحًا إلى 7:45 مساءً خلال أيام الأسبوع ، من 9 صباحًا إلى 12:45 مساءً في عطلات نهاية الأسبوع.
وبصوت احترافي يرحب المحاورين في إنجي بالعملاء. وللأسئلة حول تمديد التعريفة الاجتماعية ، اضغط 1. هل لديك أسئلة حول مكافأة التدفئة؟ اضغط 2. هل تتحدث عن حزمة الطاقة الأساسية للأسر ، الإجراء الحكومي الذي يسمح لك بالاستفادة من تخفيض فاتورتك في نوفمبر وديسمبر؟ اضغط على 3 “، يمكننا أن نسمع في قائمة الصوت. خطوة ذكية من جانب إنجي ، مما يمنع موظفيها من الإجابة باستمرار على نفس السؤال.
بعد 3 دقائق و 30 ، وبعد مراجعة عدة قوائم ، يختار صحفي شبكة HLN خيار توقيع عقد جديد. تتم مقاطعة نغمة انتظار المكالمات بسرعة برسالة تشير إلى أن جميع المتعاونين مشغولون حاليًا. “وقت الانتظار قبل أن يرد عليك شخص ما طويل جدًا. لذلك ننصحك بمعاودة الاتصال لاحقًا”. بعد 3 دقائق و 59 ثانية ، يتم قطع الاتصال ببرود. وقالت صحيفة HLN، بكل أسف”هذا مورد الطاقة الذي ندفع له فاتورتنا بعناية كل شهر”.
مزيد من النجاح ، مع ذلك ، في فترة ما بعد الظهر: بعد 3 دقائق و 15 ثانية – عميل جديد أو حالي – يرد الموظف على الهاتف.
يقدم الصحفي نفسه على أنه عميل حالي. تم إخباره بالحزمة التي سيتعين عليه دفعها الشهر المقبل. ومع ذلك ، لا توجد طريقة للحصول على تخفيض على عقده الجديد. “نحن نقبل دفعة … ست مرات أكبر من التقدم الحالي.
شركة لومينوس – Luminus
لا يبدو الوضع في Luminus ، الشركة البلجيكية التابعة لمجموعة EDF ، أفضل بالضرورة. ما يقرب من ثلث الشكاوى المتعلقة بإمكانية الوصول المسجلة من قبل خدمة الوساطة هذا العام تتعلق بـ Luminus ، بحصة سوقية تبلغ 25%.
بعد قائمة اختيار تتألف من عدة أسئلة ، يرن الهاتف. تمت مقاطعة النغمة بعد … أربع (!) ثوان. “موظفة على الطرف الآخر، مرحبًا. كيف أستطيع مساعدتك؟”. الخلاصة: خدمة عملاء Luminus سريعة جدًا في صباح يوم الاثنين. “الشخص على الهاتف ودود ، على الرغم من أننا بالطبع عميل جديد محتمل”.
من ناحية أخرى ، عندما يتصل الصحفي من الصحيفة برقم عميل موجود ، يكون وقت الانتظار أطول بكثير: 11 دقيقة و 44 ثانية. صدفة أم لا؟!!
شركة إينيكو – ENECO
في Eneco ، أجرى صحفي HLN أول مكالمة باعتباره عميل محتمل. بعد … نغمة اتصال واحدة وبالكاد ثانيتان ، يجيب الموظف. هذا يعلم زميلنا بطريقة فعالة ومهنية. في النهاية ، ذكر اسمه. “لذا إذا كان لديك سؤال آخر أو تريد إبرام عقد ، يمكنك الاتصال بي دون أي مشكلة”. سريع جدا ومفيد جدا. أقل من…
لا تؤدي المكالمة الثانية كعميل حالي إلى نفس النتيجة على الإطلاق. بل إن الأمر عكس ذلك تمامًا. يستغرق الأمر ما يصل إلى 25 دقيقة للحصول على شخص ما على الخط. في هذا الاستطلاع ، يجمع مورد الكهرباء والغاز الهولندي بين النقيضين: فهو الأسرع والأبطأ. توجد المصادفات ، لكن يبدو أن الشركة تبذل جهدًا أكبر في العملاء المحتملين الجدد أكثر من العملاء الحاليين.
شركة TOTAL ENERGIES
كعميل حالي ، انتظر ثماني دقائق. كعميل جديد محتمل ، يستغرق الأمر ضعف الوقت. أخيرًا ، يجيب أحد المتعاونين. “بعد ربع ساعة ، نتلقى عرضًا في صندوق البريد الخاص بنا يمكننا مقارنته مع عرض مورد الطاقة الحالي لدينا”.
