بلجيكا 24- قد يتفاجأ بعض المستهلكين في والونيا بفاتورة كهرباء نهائية أعلى بكثير مما توقعوه، خصوصًا عند الانتقال من منزل أو تغيير المورد أو إنهاء عقد الطاقة. لكن ظهور مبلغ مرتفع على فاتورة الإغلاق لا يعني أن المستهلك ملزم بقبوله دون التحقق من طريقة احتساب الاستهلاك.

وتسلط قصة نشرتها Bel RTL الضوء على هذه المشكلة، بعدما واجهت عميلة في لييج خلافًا مع مورد الكهرباء بشأن ارتفاع كبير في استهلاكها المسجل على فاتورة إغلاق العقد.

القضية لا تتعلق فقط بحالة فردية، بل تطرح سؤالًا مهمًا لكل مستهلك في والونيا: ماذا يحق لمورد الكهرباء أن يفعل، ومتى يصبح من حق العميل الاعتراض وطلب تصحيح الفاتورة؟

ماذا حدث مع أندريا في لييج؟

بحسب القصة التي نشرتها Bel RTL، فوجئت أندريا، من لييج، بارتفاع كبير في كمية استهلاك الكهرباء التي احتُسبت لها في فاتورة إغلاق عقدها.

اعترضت العميلة على هذه الزيادة لدى مورد الكهرباء، وطلبت إعادة احتساب استهلاكها، لكن المورد رفض إعادة الحساب.

وهنا تبدأ المشكلة القانونية، لأن قواعد الطاقة في والونيا تمنح المستهلك إمكانية الاعتراض على قراءات العداد والاستهلاك الذي تم احتسابه له، عندما يرى أن البيانات المستخدمة في الفاتورة غير صحيحة.

هل يحق لمورد الكهرباء رفض إعادة احتساب الفاتورة؟

لا يمكن للمورد أن يتعامل مع اعتراض المستهلك على أنه غير موجود أو يرفض التحقق من البيانات لمجرد أن الفاتورة صدرت بالفعل.

وتوضح مصادر متخصصة في حقوق مستهلكي الطاقة في والونيا أن المستهلك الذي يكتشف خطأ في قراءات العداد يمكنه طلب تصحيح الفاتورة، كما يمكنه التواصل مع المورد ومدير شبكة التوزيع في الوقت نفسه عند وجود مشكلة في البيانات.

كما تؤكد المعلومات الحالية أن فواتير التسوية والإغلاق تعتمد على بيانات العدادات التي يرسلها مدير شبكة التوزيع إلى المورد. ولذلك فإن التحقق من صحة الاستهلاك لا يقع على عاتق المورد وحده.

وبعبارة أخرى، المورد لا يملك حرية اعتبار الرقم الموجود على الفاتورة صحيحًا بشكل نهائي لمجرد أنه تلقاه من جهة أخرى، بل توجد آليات للاعتراض والتحقق والتصحيح عند اكتشاف خطأ. :

من المسؤول عن قراءة العداد؟

هناك فرق مهم بين مورد الطاقة ومدير شبكة التوزيع.

فالمورد هو الشركة التي تبيع لك الكهرباء أو الغاز وتصدر لك الفواتير، بينما يتولى مدير شبكة التوزيع، أو GRD، مسؤوليات مرتبطة بالعدادات وقراءات الاستهلاك ونقل البيانات اللازمة لإعداد الفاتورة.

ولهذا السبب، إذا كان الرقم الموجود في فاتورتك لا يتطابق مع القراءة الحقيقية للعداد، فقد تحتاج إلى التواصل مع الطرفين بدل الاكتفاء بالاتصال بالمورد.

وتوضح المعلومات المنشورة حاليًا أن المستهلك يستطيع طلب تصحيح القراءات من مدير الشبكة، كما يمكنه مطالبة المورد بتعليق الفاتورة ريثما يتم تصحيح البيانات عند وجود نزاع بشأنها.

ماذا تفعل إذا كانت القراءة خاطئة؟

إذا اكتشفت أن القراءة الموجودة على فاتورة الكهرباء لا تطابق العداد، فمن الأفضل عدم الاكتفاء باتصال شفهي.

يمكن للمستهلك إرسال اعتراض مكتوب إلى المورد، مع توضيح المشكلة وإرفاق الأدلة المتوفرة، مثل صورة العداد أو القراءة التي سجلها في تاريخ معين.

كما يمكن التواصل مباشرة مع مدير شبكة التوزيع وطلب التحقق من البيانات المسجلة لديه.

وتنصح الجهات المختصة المستهلكين بالاحتفاظ بصورة للعداد عند تسجيل القراءة، لأن هذه الصورة يمكن أن تكون دليلًا مهمًا في حال نشأ خلاف لاحقًا حول الاستهلاك.

ماذا يحدث إذا اكتشف مدير الشبكة خطأ؟

إذا تبين أن بيانات العداد غير صحيحة، فإن مدير شبكة التوزيع يصحح البيانات ويرسل المعلومات الجديدة إلى المورد.

وبناءً على البيانات المصححة، يجب تعديل الفاتورة وفق الاستهلاك الصحيح.

وتشير المعلومات المتاحة للمستهلكين في والونيا إلى أنه عندما تكون هناك أخطاء في القراءات، يمكن طلب تصحيح الفاتورة بدل دفع مبلغ مبني على استهلاك غير صحيح.

ماذا لو كانت القراءة تقديرية وليست حقيقية؟

هذه نقطة أخرى يجب على المستهلك الانتباه إليها.

يجب أن توضح الفاتورة ما إذا كانت كمية الاستهلاك مبنية على قراءة حقيقية أم تقديرية. وإذا كانت القراءة تقديرية، فهذا يعني أن مدير الشبكة لم يحصل على قراءة فعلية للعداد في تلك الفترة.

وفي هذه الحالة، يمكن للمستهلك تسجيل القراءة الحقيقية وإرسالها إلى مدير الشبكة والمورد، حتى يتم تصحيح البيانات والفاتورة عند الحاجة.

وتحذر الجهات المختصة من أن القراءات التقديرية المنخفضة يمكن أن تؤدي لاحقًا إلى فاتورة مرتفعة جدًا عندما يتم تسجيل قراءة حقيقية، لأن الفرق المتراكم في الاستهلاك قد يظهر دفعة واحدة.

هل يمكن طلب إعادة الحساب حتى لو أخطأ المستهلك بنفسه؟

نعم، وهذه من النقاط المهمة التي تبرزها القصة التي نشرتها Bel RTL.

حتى إذا ارتكب المستهلك خطأ عند إرسال قراءة العداد يدويًا، فإن ذلك لا يعني تلقائيًا أنه فقد حقه في طلب التحقق والتصحيح.

إذا كانت البيانات المسجلة لا تعكس الاستهلاك الحقيقي، يمكن للمستهلك بدء إجراءات التصحيح وتقديم الأدلة التي تثبت القراءة الصحيحة.

ولهذا السبب، من المفيد دائمًا تصوير العداد عند إرسال القراءة والاحتفاظ بالصور والمراسلات المتعلقة بالفاتورة.

ما الذي لا يجوز للمورد فعله؟

هناك فرق بين رفض طلب غير مبرر وبين قيام المورد بإبلاغ المستهلك بأن البيانات بحاجة إلى التحقق من طرف مدير الشبكة.

ليس من الطبيعي أن يرفض المورد اعتراض المستهلك بشكل نهائي دون توضيح، خصوصًا عندما يتعلق الاعتراض بقراءة العداد أو بطريقة احتساب الاستهلاك.

وفي المقابل، لا يعني حق المستهلك في الاعتراض أن كل فاتورة مرتفعة هي بالضرورة خاطئة. فقد تكون الزيادة حقيقية، وقد يكون مدير الشبكة قد سجل استهلاكًا فعليًا أعلى من السنوات السابقة.

المسألة الأساسية هي أن يكون لدى المستهلك طريق واضح للتحقق من البيانات ومعرفة ما إذا كانت القراءة حقيقية أو تقديرية، وما إذا كان الاستهلاك المحتسب يتطابق مع المعلومات الموجودة لدى مدير الشبكة.

ماذا تفعل إذا رفض المورد معالجة اعتراضك؟

الخطوة الأولى هي تقديم اعتراض واضح ومكتوب إلى المورد، بدل الاعتماد على مكالمة هاتفية فقط.

وتنصح Energie Info Wallonie بتوثيق الاعتراض كتابيًا، لأن وجود دليل على تقديم الشكوى قد يكون مهمًا لاحقًا عند اللجوء إلى جهة الوساطة أو القضاء.

كما تشير المعلومات الحالية إلى أن المورد يجب أن يرد على اعتراض المستهلك خلال عشرة أيام تقويمية، مع توضيح موقفه وأسباب الرد، وفق القواعد المعمول بها.

وإذا طلب المستهلك معلومات إضافية حول فاتورته، مثل معرفة ما إذا كانت القراءة حقيقية أو تقديرية، فيمكنه طلب تفاصيل إضافية من المورد، وتوجد قواعد تلزم المورد بتوفير هذه المعلومات دون رسوم وفي مهلة محددة.

إلى من تتوجه إذا استمر الخلاف؟

إذا لم تُحل المشكلة مع المورد أو مدير شبكة التوزيع، توجد في بلجيكا خدمات وساطة متخصصة في قطاع الطاقة.

وفي والونيا، تتولى خدمة الوساطة الإقليمية للطاقة (SRME) ضمن CWaPE عددًا من الشكاوى المتعلقة بمديري شبكات التوزيع، خصوصًا المشاكل المرتبطة بالعدادات وقراءات الاستهلاك وبعض حقوق المستهلكين.

أما الشكاوى المتعلقة بالموردين، مثل بعض النزاعات بشأن الفواتير والخدمة والدفعات، فيمكن أن تدخل ضمن اختصاص خدمة الوساطة الفدرالية للطاقة بحسب طبيعة المشكلة. لذلك من المهم اختيار جهة الوساطة المناسبة بدل إرسال الشكوى إلى جهة غير مختصة.

خطوات بسيطة لحماية نفسك من فاتورة كهرباء خاطئة

عند استلام فاتورة تسوية أو فاتورة إغلاق، لا تنظر فقط إلى المبلغ النهائي.

تحقق من قراءة البداية والنهاية، ومن كونها قراءة حقيقية أو تقديرية، وقارنها بالقراءة الموجودة على العداد أو بالصورة التي التقطتها عند تسجيل الاستهلاك.

إذا وجدت فرقًا غير منطقي، قدم اعتراضًا مكتوبًا، واطلب تفاصيل الفاتورة والبيانات المستخدمة في احتساب الاستهلاك.

كما يجب الاحتفاظ بنسخ من الفواتير وصور العداد ورسائل البريد الإلكتروني والمراسلات مع المورد ومدير الشبكة.

وتنصح Energie Info Wallonie بطلب فاتورة مفصلة إذا كانت الفاتورة المختصرة لا تسمح بفهم طريقة احتساب المبلغ.

المهم: لا تدفع مبلغًا خاطئًا دون اعتراض

ارتفاع فاتورة الكهرباء لا يعني تلقائيًا وجود خطأ، لكنه أيضًا لا يعني أن المستهلك يجب أن يقبل المبلغ دون تحقق.

القواعد في والونيا تمنح المستهلك أدوات للاعتراض على بيانات الاستهلاك وطلب تصحيحها عندما تكون غير صحيحة، كما توجد إجراءات محددة للتعامل مع المورد ومدير شبكة التوزيع وجهات الوساطة.

وتكشف قصة أندريا التي نشرتها Bel RTL أهمية معرفة هذه الحقوق، خصوصًا أن الخلاف حول قراءة واحدة للعداد يمكن أن يؤدي إلى فاتورة مرتفعة جدًا.

إذا كنت تعتقد أن فاتورتك مبنية على قراءة خاطئة أو استهلاك غير صحيح، فلا تكتفِ بالاتصال الهاتفي. اطلب التحقق كتابيًا، احتفظ بالأدلة، وتوجه إلى الجهة المختصة إذا لم تتم معالجة اعتراضك.

المصدر

المصدر الأصلي للقصة: Bel RTL، مع الاستناد في توضيح حقوق المستهلك والإجراءات المتعلقة بفواتير الطاقة إلى المعلومات المنشورة من الجهات المختصة في والونيا، ومنها CWaPE وEnergie Info Wallonie.