وتزداد حدة المشكلة بالنسبة إلى الأشخاص الذين لا يمتلكون المهارات الرقمية الكافية، في وقت تشير فيه بيانات مقياس مؤسسة الملك بودوان إلى أن قرابة نصف البلجيكيين يعانون شكلًا من أشكال الهشاشة الرقمية.

وفي ظل هذا الوضع، تم تقديم شكوى جماعية ضد الدولة البلجيكية أمام اللجنة الأوروبية للحقوق الاجتماعية، بينما عاد النقاش حول كيفية ضمان وصول جميع المواطنين إلى الخدمات، حتى بالنسبة لمن لا يستطيعون التعامل مع الأدوات الرقمية.

عندما تتحول التكنولوجيا من وسيلة مساعدة إلى شرط

إجراء تحويل مصرفي، حجز موعد مع الطبيب، تسجيل طفل في المدرسة أو إنجاز معاملة لدى إحدى الإدارات، كلها إجراءات أصبحت تمر بشكل متزايد عبر الهاتف أو الحاسوب.

لكن بالنسبة إلى إليز ديغراف، الأستاذة في جامعة نامور والمتخصصة في قانون التكنولوجيا، فإن المشكلة لا تكمن في استخدام الرقمنة بحد ذاته، وإنما في اللحظة التي تتحول فيها الأداة الرقمية من خيار متاح إلى وسيلة مفروضة على المواطن.

وتوضح أن التكنولوجيا مجرد أداة، مثل الدراجة أو مجفف الشعر، وبالتالي يجب أن يظل للشخص الحق في اختيار استخدامها أو عدم استخدامها.

وترى أن الهدف من التطور الرقمي يجب أن يكون توسيع حرية الأشخاص وتسهيل حياتهم، وليس زيادة الصعوبات التي يواجهونها.

ما المقصود بـ«الحق في عدم استخدام الخدمات الرقمية»؟

من هنا يأتي مفهوم «الحق في عدم استخدام الوسائل الرقمية»، الذي يدعو إلى الحفاظ على بدائل بشرية عندما يتم تحويل الخدمات إلى منصات إلكترونية.

وبحسب هذا المبدأ، يجب أن يتمكن المواطن من الحصول على الخدمة نفسها من خلال وسائل أخرى، مثل الهاتف أو التوجه إلى شباك الاستقبال أو إرسال الطلب عبر البريد.

وتشير إليز ديغراف إلى أن بلجيكا اعتمدت بالفعل عدة تشريعات في هذا الاتجاه، من بينها ترتيبات موجودة في إقليم والونيا وإقليم بروكسل، إضافة إلى قانون اتحادي تم اعتماده مؤخرًا ويكرس الحق في عدم استخدام الوسائل الرقمية.

لكن وجود القوانين لا يعني بالضرورة أن المشكلة انتهت، إذ ترى الخبيرة أن هناك فجوة بين النصوص القانونية وبين تطبيقها على أرض الواقع.

وتوضح أن الاعتراف بحق معين في القانون لا يضمن تلقائيًا أن هذا الحق سيُحترم فعليًا في جميع الحالات.

الشكوى الأوروبية تطال البنوك وشركات التأمين أيضًا

ولا يقتصر التحرك أمام اللجنة الأوروبية للحقوق الاجتماعية على الخدمات الحكومية.

إذ تطرح الشكوى أيضًا مسألة الخدمات الخاصة التي أصبحت أساسية في حياة المواطنين، وعلى رأسها البنوك وشركات التأمين.

وتشير إليز ديغراف إلى أن هذه الخدمات أصبحت مرتبطة بشكل وثيق بالقدرة على ممارسة عدد كبير من الحقوق، ما يجعل صعوبة الوصول إليها مشكلة تتجاوز مجرد عدم القدرة على استخدام تطبيق أو موقع إلكتروني.

الرقمنة تسلب بعض الأشخاص استقلاليتهم

ومن واقع عملها الميداني، تلاحظ آن كوبيرتييه، مديرة منظمة «Lire et Écrire»، منذ سنوات الآثار التي خلفتها رقمنة الخدمات على فئات معينة من السكان.

وتوضح أن بعض الإجراءات التي كانت تتم سابقًا بطريقة مباشرة أصبحت أكثر صعوبة، ومنها تسجيل الأطفال في المدارس، وإنجاز المعاملات البنكية، والتواصل مع البلديات أو مراكز المساعدة الاجتماعية CPAS.

وتقول إن الأمر أصبح بالنسبة إلى بعض الأشخاص مشكلة حقيقية في الوصول إلى حقوقهم.

لكنها ترى أن التأثير لا يبدأ بالضرورة من فقدان الحق نفسه، بل من الإحساس بفقدان الاستقلالية. فالأشخاص الذين يجدون أنفسهم عاجزين عن إنجاز معاملات بسيطة بسبب الرقمنة قد يفقدون الثقة بأنفسهم ويشعرون بأنهم غير قادرين على مواكبة المجتمع.

وتشير كوبيرتييه إلى أن هذه التجربة يمكن أن تكون قاسية نفسيًا، لأن بعض الأشخاص يشعرون بأنهم غير قادرين على القيام بأمور تبدو سهلة بالنسبة إلى الآخرين، وهو ما قد يولد لديهم الغضب والإحباط.

المشكلة لا تخص كبار السن وحدهم

وتؤكد آن كوبيرتييه أن الفجوة الرقمية لا تقتصر على الأشخاص الأكبر سنًا، رغم أنهم قد يكونون من الفئات المتضررة منها.

فالصعوبات تمتد أيضًا إلى أشخاص يواجهون مشكلات في القراءة والكتابة، إضافة إلى فئات أخرى لا تمتلك المهارات اللازمة للتعامل مع الخدمات الإلكترونية.

وتشير إلى أن أكثر من 40% من السكان في بلجيكا، ممن تتراوح أعمارهم بين 16 و75 عامًا، يواجهون صعوبات مرتبطة بالرقمنة، وهو ما يعني أن القضية تتجاوز بكثير مشكلة كبار السن وحدهم.

ومع استمرار انتقال الخدمات العامة والخاصة إلى المنصات الرقمية، يطرح هذا الواقع سؤالًا أساسيًا في بلجيكا: كيف يمكن الاستفادة من التطور التكنولوجي دون أن تتحول الرقمنة نفسها إلى حاجز يمنع جزءًا من المواطنين من الوصول إلى حقوقهم وخدماتهم الأساسية؟

ظهرت المقالة الرقمنة في بلجيكا تتحول إلى عقبة.. نحو نصف السكان يواجهون صعوبات في الوصول إلى الخدمات أولاً على شبكة بلجيكا 24 الإخبارية.

وتأتي هذه الخطوة في وقت تتوسع فيه الرقمنة بشكل كبير في الخدمات العامة والخاصة، بينما لا يزال جزء من السكان يواجه صعوبات في التعامل مع الإجراءات الرقمية أو لا يملك الوسائل اللازمة لاستخدامها.

شكوى أمام هيئة أوروبية

قدمت ثلاث منظمات دولية ونحو 50 منظمة من المجتمع المدني شكوى جماعية ضد بلجيكا، بدعم من هيئة Unia المعنية بمكافحة التمييز وتعزيز تكافؤ الفرص.

وتقود هذه الخطوة كل من Age Platform Europe وEuropean Disability Forum والاتحاد الدولي لحقوق الإنسان.

وقد تم تقديم الشكوى أمام اللجنة الأوروبية للحقوق الاجتماعية (CEDS)، وهي الهيئة التابعة لمجلس أوروبا والمكلفة بمراقبة مدى احترام الدول لالتزاماتها بموجب الميثاق الاجتماعي الأوروبي.

المشكلة ليست الإنترنت وحده

تتمحور الشكوى حول الطريقة التي أصبحت بها العديد من الخدمات تعتمد بشكل متزايد على الوسائل الرقمية، وهو ما قد يجعل الوصول إليها أكثر صعوبة بالنسبة لبعض الفئات.

وتشير الجهات المشتكية إلى أن بلجيكا مطالبة بضمان وجود وسائل مختلفة للوصول إلى الخدمات العامة، والخدمات الخاصة الأساسية، والخدمات الاجتماعية.

ويشمل ذلك الحفاظ على مكاتب الاستقبال والشبابيك، والخدمات الهاتفية، وإمكانية التواصل عبر البريد، بحيث لا تصبح أي معاملة أساسية متاحة من خلال الإنترنت فقط.

الصحة والسكن والتعليم والعمل في قلب الجدل

وترى «Unia» أن آثار المشكلة تتجاوز مجرد صعوبة استخدام موقع إلكتروني أو تطبيق على الهاتف.

وقال مدير الهيئة باتريك شارلييه إن المنظمة تتلقى شهادات عديدة حول حالات لا تزال فيها الرقمنة تخلق مشكلات حقيقية أمام المواطنين.

وبحسبه، فإن القضية قد تمس القدرة على الوصول إلى حقوق وخدمات مرتبطة بـالصحة والسكن والتعليم والعمل والتنقل.

وتعتبر المنظمات الداعمة للشكوى أن بعض هذه الحالات يمكن أن تؤدي إلى أشكال من التمييز وعدم المساواة في المعاملة، خصوصًا عندما لا يتوفر بديل عملي عن الإجراء الرقمي.

من هم الأكثر تأثرًا؟

الانتقال إلى الخدمات الرقمية لا يؤثر بالطريقة نفسها على جميع السكان. فهناك أشخاص يستطيعون إنجاز معاملاتهم عبر الإنترنت بسهولة، بينما قد يواجه آخرون صعوبات أكبر بسبب العمر أو الإعاقة أو نقص المهارات الرقمية أو عدم توفر الوسائل التقنية المناسبة.

ولهذا تطالب الجهات التي تقف وراء الشكوى بالحفاظ على قنوات تقليدية للوصول إلى الخدمات، بدل تحويل الرقمنة إلى الطريق الوحيد لإنجاز المعاملات الأساسية.

الفكرة الأساسية التي تطرحها هذه المنظمات هي أن تطوير الخدمات الرقمية لا ينبغي أن يؤدي إلى إغلاق الأبواب أمام الأشخاص الذين يحتاجون إلى وسيلة أخرى للتواصل مع الإدارة أو المؤسسات.

الحكومة ترد بإجراءات في القطاع المصرفي

في المقابل، أشار وزير حماية المستهلك وتكافؤ الفرص روب بيندرس إلى الإجراءات التي اتخذتها الحكومة للتعامل مع بعض جوانب هذه المشكلة.

ومن بين هذه الإجراءات تمديد الخدمة المصرفية الأساسية لمدة خمس سنوات إضافية، لتستمر حتى عام 2031.

وتوفر هذه الخدمة مجموعة من الخدمات المصرفية غير الرقمية، مع سقف للتكلفة السنوية لا يتجاوز 62.5 يورو.

وتشمل الخدمة بطاقة خصم، وإمكانية إجراء 24 عملية سحب نقدي سنويًا من أجهزة الصراف الآلي، إضافة إلى الحصول على كشوف الحسابات من الوكالة المصرفية أو عبر البريد.

خطة جديدة لضمان الحصول على الأموال النقدية

وأشار الوزير أيضًا إلى وضع خطة عمل تهدف إلى ضمان استمرار إمكانية الوصول إلى الأموال النقدية، في ظل تراجع الاعتماد على التعاملات النقدية واتساع نطاق الخدمات المصرفية الرقمية.

وبموجب الإجراءات المرتقبة، ستُلزم البنوك بتوفير عدد كافٍ من أجهزة الصراف الآلي، كما سيكون من الممكن سحب الأموال النقدية من بعض المتاجر.

ولا تتعلق الخطة بعدد أجهزة الصراف فقط، إذ تتضمن أيضًا جعل هذه الأجهزة أكثر سهولة في الاستخدام بالنسبة للأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن.

رقابة على تطبيق القواعد الجديدة

ومن المنتظر أن تخضع عملية تطبيق هذه القواعد للرقابة، بما يسمح بالتحقق من احترام المؤسسات للمتطلبات الجديدة المتعلقة بإمكانية الوصول إلى الخدمات والأموال النقدية.

ويأتي ذلك في وقت تتجه فيه الخدمات في بلجيكا، كما هو الحال في العديد من الدول الأوروبية، نحو مزيد من الرقمنة، سواء في الإدارات أو البنوك أو الخدمات الخاصة.

هل تحتاج بلجيكا إلى إبقاء الباب مفتوحًا أمام الجميع؟

تسلط هذه الشكوى الضوء على أحد التحديات التي ترافق التحول الرقمي: كيف يمكن تطوير الخدمات الإلكترونية من دون أن يجد الأشخاص الذين يواجهون صعوبة في استخدامها أنفسهم محرومين من خدمات أساسية؟

فالمنظمات التي قدمت الشكوى ترى أن وجود بدائل مثل الهاتف والمراسلات ومكاتب الاستقبال يظل ضروريًا، خصوصًا عندما يتعلق الأمر بخدمات تمس حقوقًا أساسية.

وفي المقابل، تشير الحكومة إلى إجراءات اتخذتها للحفاظ على بعض الخدمات غير الرقمية، ولا سيما في المجال المصرفي والوصول إلى الأموال النقدية.

ويبقى الملف الآن أمام اللجنة الأوروبية للحقوق الاجتماعية، في قضية تضع التحول الرقمي في بلجيكا أمام سؤال أساسي: كيف يمكن ضمان أن تجعل الرقمنة الخدمات أسهل وأسرع، بدل أن تصبح عائقًا أمام من لا يستطيعون مواكبتها؟

ظهرت المقالة الرقمنة تضع بلجيكا في مواجهة شكوى أوروبية.. هل أصبحت الخدمات الأساسية حكرًا على الإنترنت؟ أولاً على شبكة بلجيكا 24 الإخبارية.